電話応対記録とは
電話応対記録は、業務中に受けた電話の内容を記録し、担当者に伝達するための書類です。不在時の伝言メモとしてだけでなく、顧客対応の履歴管理や、クレーム対応の証跡としても活用されます。
電話は記録が残りにくいコミュニケーション手段です。正確な記録を残すことで、「聞いていない」「伝えていない」というトラブルを防ぎ、組織としての対応品質を維持できます。
短い通話でも要点を押さえた記録を残す習慣が、ビジネスの信頼性を高めます。
こんな時に使います
担当者不在時の伝言
電話を受けたが担当者が不在だった場合、相手の名前・用件・折り返しの要否を記録して伝達します。
顧客からの問い合わせ対応
顧客からの問い合わせ内容と回答を記録します。同じ顧客から再度連絡があった際に、過去の対応履歴を参照できます。
クレーム・苦情の受付
クレームの内容を正確に記録し、対応部署に引き継ぎます。感情的な表現を避け、事実を客観的に記録することが重要です。
注文・予約の受付
電話での注文や予約の内容を記録します。数量、日時、金額など、間違いが許されない情報を正確に記録します。
社内連絡の記録
他部署からの連絡事項や依頼を記録し、関係者に共有します。
書き方のポイント
5W1Hを漏れなく記録
いつ（受電日時）・誰から（相手の会社名・氏名）・誰宛（担当者名）・何の用件か・どう対応したか・折り返しは必要かを必ず記録します。
相手の連絡先を確認する
折り返しが必要な場合は、電話番号を復唱して確認します。聞き間違いを防ぐため、数字は一つずつ確認しましょう。
用件は要点を簡潔に
長い話でも要点を絞って記録します。「○○の件で確認したいことがある」「△△の納期を変更したい」のように、一文で用件がわかるように書きます。
対応内容も記録する
自分がどう対応したか（折り返すと伝えた、資料を送ると約束した等）も記録します。後から「何を約束したか」を確認できるようにしておきます。
緊急度を明記する
急ぎの用件かどうかを明記します。「至急折り返し希望」「明日中でOK」「特に急ぎではない」など、担当者が優先度を判断できるようにしましょう。
受電後すぐに記録する
電話を切ったらすぐに記録します。他の電話や業務が入ると、内容を忘れてしまう可能性があります。
記入例
取引先からの電話
| 項目 | 記入例 |
|---|---|
| 受電日時 | 2025年1月15日 14:30 |
| 受電者 | 総務部 鈴木 |
| 相手 | 株式会社○○ 営業部 田中様 |
| 相手連絡先 | 03-1234-5678 |
| 宛先 | 営業部 山田 |
| 用件 | 先日送付した見積書について確認したい点がある。金額の内訳について質問あり。 |
| 対応 | 山田が外出中のため、16:00頃に折り返すと伝達。 |
| 緊急度 | 本日中に折り返し希望 |
クレーム電話の記録
| 項目 | 記入例 |
|---|---|
| 受電日時 | 2025年1月15日 10:15 |
| 受電者 | カスタマーサポート 佐藤 |
| 相手 | △△株式会社 購買部 中村様 |
| 相手連絡先 | 06-9876-5432 |
| 用件 | 1/13納品の製品（型番：ABC-100）に外観キズあり。50個中3個に同様の不良。交換を希望。 |
| 対応 | お詫びし、品質管理部に確認の上、本日中に対応方針を連絡すると伝達。 |
| 緊急度 | 至急（本日中に回答必要） |
| 引継先 | 品質管理部 高橋部長に口頭で報告済み |
よくある質問
Q. 電話メモと電話応対記録の違いは？
電話メモは簡易的な伝言、電話応対記録はより詳細な対応履歴です。重要な用件やクレームは、電話応対記録として詳しく残しましょう。
Q. 相手の名前が聞き取れなかった場合は？
遠慮せず「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と確認しましょう。漢字が不明な場合は「どのような字を書きますか」と聞いても失礼ではありません。
Q. 長い用件をどうまとめる？
相手の話を聞きながらキーワードをメモし、電話終了後に文章にまとめます。「要するに○○ということですね」と電話中に要約して確認するのも有効です。
Q. デジタルツールと紙のメモ、どちらが良い？
検索性や共有のしやすさからデジタルが推奨されます。ただし、電話中はまず紙にメモし、終了後にデジタルで清書するのが現実的です。